שירות לקוחות גרמני – ההיית או חלמתי חלום?

הבטחתי כבר מזמן פוסט נפרד על שירות הלקוחות הגרמני, והנה – הגיע הזמן. חוץ מזה, שהבטחתי כאן לאחד הקוראים שאני לא אספר רק על הדברים הנפלאים שיש בגרמניה, אז זו תמיד התחלה טובה, כי אין כמו שירות הלקוחות הגרמני בשביל להזכיר לכם שיש גם דברים טובים בישראל, ובגרמניה עדיף לברוח כמו מאש…

בתור ישראלים התרגלנו להתלונן על שירות לקוחות נוראי. יש המון דוגמאות, ואפילו לא צריך לבחור בין בזק להוט, לסלקום או פלאפון, המלצרית בבית הקפה או המלצר במסעדה. תמיד יש על מי להתלונן. אבל מה, בואו לגור בגרמניה ותראו איך שירות הלקוחות פה גומר לכם את כל התלונות כלפי שירות הלקוחות הישראלי בשנייה. גרמניה היא ממלכת האדישות והאי-איכפתיות. אם חשבתם שלמלצרית ברוטשילד אתם לא מעניינים את הצורה, ברוכים הבאים לגרמניה, או, אם נהיה יותר ספציפיים, ברוכים הבאים לברלין.

תארו לעצמכם שכבר עשר וחצי בבוקר, ויש לכם בוקר פנוי שאתם רוצים לנצל לקניות של כל מיני דברים. אתם הולכים לחנות הבגדים ליד הבית, אבל היא סגורה (מוקדם מדי). אתם הולכים לחנות אחרת והמוכרת מסתכלת עליכם במבט אלכסוני – זה לא מפני שאתם זרים, זה מפני שאתם לקוחות. מישראל אנחנו רגילים שהמוכרים קופצים עלינו, ומכרכרים סביבנו, ופתאום לאף אחד לא איכפת שאתם בחנות, מסתובבים. אף אחד לא שואל אם אתם צריכים עזרה, אף אחד לא מברך אתכם לשלום ואף אחד לא אומר לכם להתראות בדרך החוצה. כפי שבאתם, כך אתם יוצאים. בדרך כלל אני דווקא נהנית שאף אחד לא מציק לי, אבל כשאני באמת צריכה עזרה, זה קצת מעצבן לגלות שאין אף אחד בסביבה..

ואולי הלכתם לבית קפה עם חברים, ואתם נורא רוצים להזמין, אבל אין מה לעשות, וחייבים לחכות למלצר/ית. אז מחכים, מחכים, מחכים, מחכים, ואף איש שירות לא מופיע בסביבה. האם תלכו או תישארו? בפעמים הראשונות שלי בברלין בחרתי ללכת, ולא להישאר לחכות, כי אותי בבית לימדו שהמשיח לא יגיע, גם לא על חמור לבן. אפילו שלום חנוך אומר שהמשיח אפילו לא מצלצל. בכל פעם שיוצאים לשבת איפשהו, זה הופך להיות מעין ספורט ניחושים: מתי יגיעו המלצרים. ואחרי שאוכלים מתחיל הספורט של לנסות לתפוס אותם בשביל להזמין חשבון.

ועכשיו שאני כותבת את זה, אני נמצאת בבית קפה חמוד בפרידריכסהיין (בתמונה למעלה), בית קפה שאני ממש אוהבת, ושירות זה לא הצד החזק שלהם, אני מודה. אבל זה בית קפה כזה מקסים, ואני מקיימת כאן את כל האירועים שאני צריכה, למרות שזה בצד השני של העיר. אפילו את מסיבת החתונה שלנו עשינו כאן.

ועכשיו אני כותבת את כל זה, אני מרגישה שאולי אני קצת מגזימה, ושירות הלקוחות כאן לא באמת נורא כמו שאני עושה אותו. אולי אני פשוט התרגלתי לסגנון אחר, לחדירה לפרטיות של הלקוח, וכשאין לי את זה – אני מפרשת את זה כאדישות. הרי לא אהיה הראשונה שזה קורה לה, גם ישראלים אחרים חוטאים בהשוואות האלו. לבעלי, למשל, אין שום בעיה. הוא לא מבין גם מה הבעיה שלי, ולמה מרגיז אותי שאי אפשר לתפוס את המלצר להזמין אוכל ו/או להזמין חשבון אחרי הארוחה. "ככה זה, בסוף תתרגלי".

ואני רוצה להתרגל, אני ממש רוצה להתרגל. יש כאן כל כך הרבה דברים שקשה להתרגל אליהם, למרות שהמנטליות שלי דומה מאוד לזו הגרמנית. הנה – אני אפילו נהנית מהאדישות של האנשים בתחבורה הציבורית!! אבל אני לא מצליחה להתרגל לאנטיפתיות של המזכירות הרפואיות שאני נתקלת בהן, למשל. אני מצליחה להתרגל למזג האוויר (טוב, זו לא ממש חוכמה כי זו היתה אחת הסיבות לזה שעברתי לכאן), אבל אני לא מצליחה להתרגל לזה שרוכבי האופניים (אין כמעט אופניים חשמליים, אגב) חושבים שהמדרכה שלהם. אני מצליחה להתרגל לזה שיש מלא גברים בחופשת הורות, אבל לא מצליחה להתרגל לזה שלכל דבר כאן צריך לחכות בתור מהגיהנום.

וכל אלו מתעצמים עוד יותר בשל העובדה הפשוטה שלכל תפקיד (בוודאי לאלו השירותיים) צריך לעבור ויה דולורוזה של הכשרה בת שלוש שנים לפחות (אאוסבילדונג), שמשלבת לימודים והתלמדות. כן, גם למלצרות, פקיד קבלה או לנציג טלפוני בתחום הכי פשוט. איך יכול להיות שבשלוש השנים של ההכשרה הארוכה שאנשים עושים אין שום הכשרה על הליכות ונימוסים בתור נציג שירות??? (ולשם הגילוי הנאות: גרמנים הם מאוד מנומסים, אבל זה נראה שלא כשהם נציגי שירות). איך יכול להיות שבהכשרה הארוכה הזו לתפקידי שירות, אין מודעות לעובדה שיש גם מהגרים ותיירים בגרמניה (ובברלין בפרט), שנכון שהם צריכים לדבר גרמנית בגרמניה, אבל עד שמגיעים לדיבור והבנה שוטפים יש כמה שנים בדרך… לא הייתי הולכת רחוק עד ללימוד אנגלית שוטפת בשלוש השנים של ההכשרה, אבל לפחות ביטויים שימושיים בתחום. למה לא לעודד ידיעת עוד שפות?

אבל אם נהיה גלויים, ההשוואה לישראל היא לא הכי הוגנת. אם נסתכל על מלצרות, למשל, בישראל המלצרים הם בדרך כלל סטודנטים או כאלה שמחפשים כסף מהיר וקל בלי הכשרה מיוחדת, ובהתאם מתייחסים אליהם בעלי העסקים (איחס, כאילו). רבים מהמלצרים (לצער כולנו) בישראל חיים רק על טיפים מהלקוחות, והיחס בהתאם (בדרך כלל, לא נשים את כולם כמקשה אחת, טוב?). בגרמניה, אחרי שהם מסיימים את ההכשרה ומופנים לעבודה שמתאימה לכישוריהם, או מתקבלים לעבודה שתואמת את כישוריהם (חיפוש עבודה זה כבר עניין לפוסט נפרד…), הם לא חיים על טיפים בלבד, אלא עובדים על שכר שעתי (בברלין שכר המינימום הוא 8.70 אירו לשעה, או משהו בסגנון, בדיוק עלה מ- 8.50 אירו לשעה) או חודשי. הטיפ שנהוג לתת הוא למעשה עיגול למעלה של הסכום, ואם השירות היה מעולה במיוחד, מוסיפים עוד אירו אחד או שניים. זו אחת הסיבות המרכזיות למה המלצרים לא יוצאים מגדרם לרצות את הלקוחות.

יש יוצאים מן הכלל, כמובן. יש את נציגי השירות של TK, ביטוח הבריאות שלי, שאני מאוהבת בהם כי הם מדהימים, ויש גם מלצרים ואנשי שירות שיוצאים מגדרם בשביל להיות מקסימים ולעזור. אז אין להכליל אוכלוסייה של 87 מיליון, אבל המגמה די מצערת. ככל שמעמיקים לתוככי גרמניה, נראה כאילו זה מחמיר ומחמיר. בעלי טוען שזה לא ככה במערב גרמניה (אבל הוא משוחד, הוא ממערב ברלין במקור), ושהיחס הוא כזה רק במזרח, אבל אני חושבת שהוא מתחיל להבין שזה לא רק במזרח, והמציאות מחלחלת גם אצלו. עם זאת, לא הייתי בונה על זה שמחר הוא כבר יחשוב כמוני לגבי שירות הלקוחות כאן. כנראה שאני אתרגל לגרמנים לפני שהם יתרגלו לאיך שאני רואה את הדברים 🙂